MOT یا Moments of Truth به لحظاتی گویند که می تواند در ذهن مشتری ماندگار شود و در نهایت رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکت به همراه داشته باشد.
تعاریف مختلفی از این لحظات یا مدت زمان آن ها یا مراحل آن ها می شود اما واقعیت این است که این موارد با توجه به حیطه کاری می تواند متفاوت باشد. به عنوان مثال یک شرکت هواپیمایی و یک شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش را تصور کنید. ممکن است لحظات مهم یک شرکت هواپیمایی شامل برخورد مشتری در لحظه خرید بلیط، اعلام به موقع تاخیر پرواز، ارائه خدمات خوب و داشتن یک سفر آرام باشد، اما برای شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش یک محصول، این لحظات شامل رفتار مناسب پرسنل، رفع خرابی با بهترین راهکار، رسیدگی به موقع پس از اعلام خرابی و … باشد. آنچه در پشت تمامی استراتژی های MOT پنهان است، ماندگار شدن و تاثیر گذاری در انتخاب اول یا انتخاب های بعدی مشتری است.
هر لحظه برخورد مشتری با شرکت، یک آزمون را برای شرکت در پی خواهد داشت. جان کارلزون با ملیتی سوئدی، مدیر ارشد اجرایی شرکت هواپیمایی{(SAS(Scandinavian Airlines System Aktiebolag} در ارائه ای در یکی از سمینارهای داخلیSAS در سال 1987 برای بار اول مفاهیمی از MOT را بیان نمود. او بیان کرد شرکت SAS در سال 1986، ده میلیون مشتری داشته است که هر مشتری به طور متوسط با 5 کارمند ارتباط داشته است و این به مفهوم پنجاه میلیون فرصت MOT می باشد که این ارتباط ها حدود 15 ثانیه طول کشیده است.شناسایی این فرصت ها و استفاده صحیح از آنها می تواند به طور مستقیم در نظر مشتری تاثیرات بسیار داشته باشد.
هر گاه شرکت شما بتواند یک (WOW) را در ذهن یا زبان مشتری بوجود آورد شما ماندگار شده اید و این بهترین فرصت برای پیشرو شدن در میان رقیبان است. اما لازمه بوجود آوردن این لحظه، تمرکز بر روی فعل و انفعالاتی است که بر روی مشتریان تاثیر گذار است. نگاه کردن از دید مشتریان می تواند در این مورد بسیار کمک کند.
به طور مثال:
رفتار خشن و ناخوشایند دستیار پزشک
واکنش دلسوزانه یک کارمند واحد خدمات به مشتریان، به شکایت مشتری
اظهار مهربانی از سوی یک رهبر در زمانی که سوالی از سوی یک دانش آموز بی دست و پا صورت می پذیرد، همه اینها مثال هایی در راستای استفاده از لحظات سرنوشت ساز می باشد.
سهم افراد مختلف با سمت های مختلف با توجه به میزان رابطه ای که با کاربران دارند در MOT بسیار حائز اهمیت است. کارکنان خط مقدم که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، می توانند با رفتار های صحیح و مطابق با استراتژی های MOT شرکت، بر روی مشتریان، مدیریتی در راستای وفادار کردن آنها انجام دهند.
MOT را می توان لحظاتی نامید که مشتری را به شرکت شما جذب، علاقمند یا وفادار می سازد. یافتن این لحظات و حرکات صحیح در این لحظات، پایه و اساس MOT را تشکیل می دهد.
ابزارهای :MOT
Blueprint Service با مفهوم یک طرح جامع جهت شناخت و بررسی نیاز مشتری، یکی از ابزارهایی است که در MOT می توان از آن استفاده نمود. تهیه طرح های جدید خدماتی، شناخت عوامل ایجاد کننده مشکلات و شناخت حیطه های قابل بهبود، از گام هایی است که می تواند در MOT توسط Blueprint Serviceاجرایی شود.
Blueprint Serviceمی تواند با در نظر گرفتن طرح های ارائه خدمت به مشتریان، شناسایی و تعریف اقدامات برای کارمندان خطوط جلویی و کارمندان پشتیبان و در نظر قراردادن فرآیندهای موثر بر روی مشتریان، در شناسایی MOT نقش بسزایی داشته باشد.
نکات و تمرینات بسیار مهم در MOT
پس از توضیح موارد مختلفی که بیان شد چند نکته بسیار مهم در راستای رسیدن به هدف وجود دارد که در ادامه به آن می پردازیم :
1 : خود را جای مشتری بگذاریم.
2 : اخلاق، اخلاق و باز هم اخلاق: ارائه بهترین خدمات و کیفیت به صورتی نا به هنجار نتیجه مطلوبی ندارد. همه چیز کیفیت نیست بلکه چگونگی ارائه این کیفیت هم بسیار مهم است. به طور مثال یک شرکت حمل و نقل مسافرتی را در نظر بگیرید، در صورتی که تمامی خدمات و کیفیت مورد نظر شما را در طول سفر به خوبی ارائه دهد اما در هنگام سفر، با کمک راننده بد اخلاقی رو به رو باشید، در ذهن شما تاثیر منفی خواهد داشت.
3 : صادق باشید: صداقت همیشه جواب می دهد. سازمانی که می خواهد با دروغ، کار و تبلیغات خود را پیش ببرد در اصل از کیسه اعتبار خود خرج می کند و این هزینه بسیار هنگفت و شاید هم غیر قابل برگشت باشد. اعتماد مشتریان بزرگترین سرمایه یک شرکت است.
4 : همواره به روز باشید: تجارت خود را همواره بررسی کنید، به طور مثال اگر یک وب سایت با موضوع تبلیغات یا فروش، در میان مشتریان جای خود را باز کرده باشد و شما از آن بی خبر باشید، فرصت طلایی معرفی محصول را نسبت به رقیبان از دست داده اید.
5 : حس پیروزی: همیشه حس پیروزی را برای مشتری بازسازی کنید تا احساس کنند که حتی در یک رقابت Win, Win کمی جلوتر هستند.
6 : کارکنان خط جلویی یا خط مقدم با تجربه: این نوع از کارکنان نشان دهنده کیفیت سازمان هستند و بسیار تاثیر گذار در نظر مشتری. آیا لباس کثیف آشپز یا گارسون یک رستوران با غذاهای عالی، در نظر مشتری تاثیرگذار نیست.
7 : تجربه ی ساخت تجربه برای مشتریان: توانایی ساختن تجربه و لحظه ماندگار، بسیار مشکل است و می توان گفت که تجربه ی ساختن این تجربه بسیار مهم است. شرکت های بزرگ گاهی تصمیم می گیرند ابتدا تصمیم های بزرگ خود را در جامعه آماری کوچکی از مصرف کنندگان اجرایی نمایند، سپس در صورت مثبت بودن آن تجربه، آن تصمیم را گسترش دهد و همگانی نمایند.
مثال کاربردی:
هنگامی که یک فرد بابت اعلام خرابی دستگاه، با خدمات پس از فروش تماس برقرار می کند و اول از همه با پذیرش مشکل بوجود آمده و اعلام تاسف در مورد خرابی مواجه می شود، در ادامه نماینده شرکت اعلام می کند که آماده ارائه بهترین خدمت به شما هستیم، با صبر و حوصله مشکل را جویا می شود و با صداقت کامل پاسخ می دهد، تاریخ دقیقی جهت ارائه خدمت توسط تکنسین اعلام می کند، تکنسین در زمان اعلام شده حضور می یابد، تکنسین دارای دانش کافی است و تمیزی خود و تمیز نگه داشتن محل ارائه خدمت برای او اهمیت دارد و در نهایت مشتری متوجه می شود که رفتار حرفه ای تکنسین توسط شرکت مورد بررسی قرار می گیرد. اینها نمونه ای کوچک از پیاده سازی MOT در یک شرکت خدمات به مشتریان می تواند باشد.
منبع : گوگل سرچ
